prentje in Tiburg, deel 2

Ik kan me best voorstellen dat er mensen zijn die niet op maandag op kantoor bedenken dat ze zin hebben om 's avonds een dansend skelet van ijzerdraad te maken.
Maar ik wel, toevallig. Dat komt zo:

Ik bezocht gisteren naast het Textielmuseum, nog een museum.
Om niet al te flauw te zijn, zal ik niet zeggen welke. Mijn ervaring was namelijk niet al te positief.
Nadat ik mijn tas al verplicht in een kluis moest stoppen, nam ik alleen mijn camera mee.
Ik had 'm nog niet voor mijn neus, of er stoof een chagrijnige suppoost op me af.
'Jouw lens is langer dan 10 centimeter', zei ze. 'Dan mag je niet fotograferen.'
Verbaasd keek ik haar aan. 'Dat staat bij de kassa', blafte ze me toe.
'Maar waarom is dat dan?', vroeg ik nog. Dat je niet mag flitsen, begrijp ik. Maar dat er restricties zijn aan de lengte van een objectief, had ik nog niet eerder gehoord.

'Dat weet ik niet', zei ze schouderophalend. 'Het zijn de regels. Misschien omdat er een kunstwerk is beschadigd doordat iemand te dicht bij stond en zijn lens uitzoomde.'
'Maar ik sta toch minstens een paar meter van het kunstwerk af', sputterde ik nog, maar ze was onverbiddelijk. Ze haalde nog een keer haar schouders op, en toen sjokte ze weer naar haar plaats.

Nu zetten we juist vandaag op mijn werk een grote stap in onze 'klantbediening'; een concept waar ik aan mee mocht schrijven. Met in mijn achterhoofd: 'hoe zou ik zelf behandeld willen worden?' (niet alleen van toepassing op klantconcepten overigens).
Eén aanspreekpunt, die van de hoed en de rand weet. Klanten hoeven nooit meer hetzelfde verhaal meerdere keren te vertellen. Goede registratie, zodat ook collega's uitstekend op de hoogte zijn, en het als klant niet uitmaakt wie je te woord staat. De klant positief verrassen door een stapje voor te zijn.

Als een soort van beroepsdeformatie, let ik nu steeds op hoe organisaties hun klanten behandelen. Hebben ze echt 'hart voor de klant?' Denken ze oprecht mee hoe ze het nog beter kunnen doen?
Zo kreeg ik laatst van de Hema vrij snel een mailtje nadat ik online iets had besteld: 'je kunt je bestelling ophalen in de winkel' (zoals ik had aangegeven). Voorheen kreeg ik een melding: 'je bestelling is onderweg en kan de volgende werkdag worden opgehaald'. Nu weet ik niet of u net zo ongeduldig bent als ik, maar ik heb helemaal geen zin om tot de volgende werkdag te wachten. Niet alleen moet ik dan zelf werken, ik wil het NU hebben. Dat vind ik dus goed meegedacht. Niet alleen ervan uitgegaan dat de procedures nu 'eenmaal zo zijn', maar kijken hoe er verbeterd kan worden.

En soms schieten winkels ietwat door. Zo krijg ik tegenwoordig bij AH elke keer bij de kassa de vraag: 'heeft u alles kunnen vinden?'. 'Ja, anders had ik het wel aan een collega in de winkel gevraagd, en niet als ik pas bij de kassa ben en er vijf mensen achter me staan. Wat denk je nu, dat ik verwacht dat jij achter de kassa vandaan kruipt om mij in de winkel aan te wijzen waar ik de nasikruiden kan vinden, terwijl de klanten achter me geduldig wachten tot we weer gezellig samen terug zijn?'

Eigenlijk wil ik dat antwoorden, maar ik hoor mezelf steeds opnieuw braaf mompelen: 'ja, hoor', en terwijl ik aan het inpakken ben, hoor ik achter me dezelfde vraag en hetzelfde antwoord.
Dat komt niet vanuit de hart van de caissière, maar is opgelegd vanuit het hoofdkantoor.
Ik hoop oprecht dat mijn collega's zich continu zelf in de klant verplaatsen, om te kijken hoe we het nog beter kunnen doen. En niet zoals de de caissière (weliswaar goedbedoeld) en de ongeïnteresseerde suppoost domweg de regels opvolgen, maar in ieder geval de vraag stellen: 'waarom?'

Enfin; wat ik merk is dat mijn 'digitale' persoonlijkheid, mijn 'werkpersoonlijkheid' en mijn 'privé-persoonlijkheid' steeds meer samenvallen. 
Ha, wie had dat verwacht van iemand die zich verschool achter allerlei maskers? Het is niet meer nodig. 
What you see, is what you get. Als ik ergens enthousiast over ben, zoals bijvoorbeeld op mijn werk over onze nieuwe manier van klantbediening, en hier over een tentoonstelling of wat dan ook, dan deel ik dat graag. Net zoals ik met liefde in mijn eeuwigdurende 'vallen-en-opstaan-weg' een inzicht met u deel dat mij geholpen heeft, dikwijls aangereikt door Zoon.  
En aan de bezoekersaantallen en reacties te zien, waardeert u dat ook. 
Begon ik mijn blog ooit met drie bezoekers (mijn zus, mijn vriendin en mijn moeder) inmiddels gaan de bezoekersaantallen naar de 5000 per maand, en vormt dit nog steeds een stijgende lijn. 
En dat is stiekem toch wel heel fijn. 

Wat heeft dit alles te maken met een dansend skelet? 
Welnu, ik zag gisteren in het museum iets soortgelijks, maar kan dat niet met u delen omdat mijn objectief vijf centimeter te lang was. 
Dus besloot ik er vandaag zelf een te maken (wat eerlijk gezegd nog helemaal niet meeviel. Inmiddels is het pleisterwerk mee gekomen van de muur waar ik mijn bijna lege havermoutverpakking aan plakte om het skelet aan te verbinden, moest ik snel handelen omdat de zon razendsnel onder ging en at ik voor mijn yogales waar ik hevig gestresst aankwam op de fiets nog snel een boterham met pindakaas omdat ik geen tijd meer had om fatsoenlijk te koken.) 

Maar het was wel een aangename flow.

En gelukkig kan de caissière bij AH me vertellen waar ik nieuwe havermout kan vinden.